Как пожаловаться на Ozon и Wildberries через Госуслуги: пошаговая инструкция для покупателей в 2026 году

С первых дней лета 2026 года функционал Госуслуг пополнился электронной книгой жалоб, чтобы улучшить взаимодействие покупателей, продавцов и самих маркетплейсов.

Раньше любые разногласия с онлайн-площадками превращались в бесконечную переписку с поддержкой и продавцом, пустыми обещаниями и угрозами обратиться в суд. Но сейчас появился новый способ добиться справедливости. Разбираемся, что поменялось, кому это пригодится и как все работает на деле.

Наконец-то покупатели получили возможность направлять претензии в адрес крупнейших торговых площадок буквально в пару кликов. Эта инициатива значительно расширяет гарантии потребителей.

Сразу уточним: сервис создан для решения споров о товарах, которые не являются бракованными. Речь о ситуациях, когда вещь качественная, но вам просто не подошла — например, оказалась мала, не того цвета или просто неудобная.

Подать обращение через Госуслуги можно, если столкнулись с одной из трех проблем:

• маркетплейс не дает вернуть покупку в течение недели после получения, хотя вы соблюли все правила: вещь не носили, сохранены заводские бирки, упаковка и первоначальный внешний вид;
• вы сделали возврат товара в срок до 7 дней, а продавец задерживает возврат денег;
• вы отменили покупку, но деньги не поступили обратно на счет.

Процедура максимально простая и занимает минимум времени. Вот что нужно сделать:

1. Зайдите на «Госуслуги» в свой кабинет.
2. Через поисковую строку или в разделе «Роспотребнадзор» найдите форму для подачи жалобы.
3. Заполните и/или проверьте свои данные.
4. Выберите площадку, на которую хотите пожаловаться (Ozon или Wildberries, других пока в списке нет).
5. Обязательно укажите регион, в котором был получен спорный товар.
6. Выберите категорию жалобы из выпадающего списка, опишите суть спора, укажите данные заказа (дату, номер, артикул, стоимость полученного товара).
7. Приложите чеки, фотографии, скриншоты переписки. Это не обязательное условие, но с доказательствами ваше обращение будет выглядеть убедительнее, а проверка займет меньше времени.
8. Отправьте заявление и ожидайте до 7 календарных дней.

Торговая площадка не имеет права проигнорировать ваше обращение, но если ответ вас не устроил, сделайте следующие шаги:

• обратитесь в Роспотребнадзор. Посетите местное отделение или отправьте претензию через официальный сайт. Дождитесь ответа;
• обратитесь в суд за защитой своих интересов. Вы вправе требовать вернуть деньги, обменять товар, получить неустойку за каждый день задержки, а также «накинуть» сумму за моральный вред.

Знайте: неважно, где находится продавец и представительство торгового агрегатора, вы подаете иск по месту своего жительства.

С июня 2026 года у покупателей Ozon и Wildberries появился простой и быстрый способ решать споры о возврате — через электронную книгу жалоб на Госуслугах. Эксперимент работает только для решения вопросов с качественными (небракованными) товарами: безосновательный отказ продавца в возврате товара, отказ вернуть деньги или нарушение сроков возврата за отмененный заказ.

Подача занимает несколько минут, срок рассмотрения очень быстрый, а проигнорировать обращение маркетплейс просто не сможет. Это простой досудебный инструмент разрешения спорных ситуаций, экономит время, нервы и снижает нагрузку с судов. С вашей стороны, как потребителя, главное — соблюдать условия возврата, сохранять документы и подать жалобу согласно нашей инструкции.